凈水機品牌聲譽(yù)管理很重要

上海卓躍營(yíng)銷(xiāo)咨詢(xún)策劃傳播機構咨詢(xún)顧問(wèn)??張一諾

一河北某凈水機品牌代理商與筆者溝通，滿(mǎn)是投訴，心情很糟。據了解，該客戶(hù)根據與廠(chǎng)方的約定獲得總代理資格并因此已經(jīng)向A品牌打了5萬(wàn)的首期款，據該客戶(hù)反饋，感覺(jué)A品牌在打款前后態(tài)度完全兩樣，打款之前極盡花言巧語(yǔ)，滿(mǎn)口的都是“沒(méi)問(wèn)題”，但打款之后卻電話(huà)都愛(ài)接不接的，發(fā)貨也很不及時(shí)，答應的政策則矢口否認。后來(lái)，該凈水機客戶(hù)又從別的渠道商處了解到，A品牌就在其同一城市幾乎同時(shí)也發(fā)展了一家總代理，氣得直罵娘！

同樣是不久前發(fā)生的案例，北京某凈水機第三方售后服務(wù)商承接了跨界進(jìn)入凈水行業(yè)的知名度還不錯的B品牌的部分區域市場(chǎng)售后服務(wù)工作，其中一款產(chǎn)品屬于產(chǎn)品生產(chǎn)組裝結構性錯誤，需要更換配件，按理說(shuō)B品牌應該承擔相應的該服務(wù)商的誤工費、配件更換費用等，但B品牌卻要求該服務(wù)商打5000元服務(wù)保證金，雙方由此決裂。服務(wù)商一氣之下，通過(guò)微信、微博和微信群公開(kāi)討伐B品牌。但奇怪的是，B品牌卻沒(méi)有任何舉動(dòng)，任由該服務(wù)商擴散該負面信息！

這里還想起了在參加中凈聯(lián)百城經(jīng)銷(xiāo)商培訓會(huì )太原站培訓會(huì )期間發(fā)生的事情。當時(shí)會(huì )場(chǎng)有30來(lái)家包含美的、史密斯、水の麗、沁園等品牌在內的山西全省的凈水機經(jīng)銷(xiāo)商和代理商，其中有一個(gè)呂梁的凈水機經(jīng)銷(xiāo)商王總在中凈聯(lián)會(huì )議懇談交流環(huán)節，直接控訴兩家凈水品牌C和D，一說(shuō)C品牌的管線(xiàn)機產(chǎn)品質(zhì)量很差，不漏水的機器沒(méi)有漏水的多，直接“坑爹”，上了“便宜貨”的當，二說(shuō)D品牌企業(yè)不誠信，老板說(shuō)對問(wèn)題機器給更換，結果把機器發(fā)回去后，就是不執行換貨，一拖再拖，都過(guò)去六七個(gè)月了。后者品牌在凈水行業(yè)還是小有名氣的。這在會(huì )議現場(chǎng)一經(jīng)控訴，獲得不少唏噓聲，全省的渠道商都知道了，負面影響較大。

這是幾起典型的傷及品牌美譽(yù)度的事件，想必企業(yè)的初衷都不想此類(lèi)事件的發(fā)生，因為一方面企業(yè)在投放人力、財力和物力塑造品牌，另一方面因為此類(lèi)事件而對品牌直接產(chǎn)生美譽(yù)度的損毀和破壞，要知道，樹(shù)立或者塑造一個(gè)品牌是一個(gè)循序漸進(jìn)、日積月累的過(guò)程，而且期間要經(jīng)歷千辛萬(wàn)苦，但是對一個(gè)品牌的破壞卻可能是頃刻間就完成的。

有句話(huà)叫“好事不出門(mén)，壞事傳千里”，說(shuō)得就是這個(gè)道理。況且，現在又處在一個(gè)信息極為暢通、傳播渠道多元化的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，人人都是信息發(fā)布者，人人都是信息消費者，人人又都是信息制造者。想想看，每個(gè)人都有微信朋友圈，多數人都開(kāi)通有微博或博客，每個(gè)人都有QQ空間、每個(gè)人又都掌握有至少十幾個(gè)微信群、QQ群，甚至微信公眾號，你惹他不高興，他也可以把你弄的“很難看”！因此，某種意義上說(shuō)，這是一個(gè)互相點(diǎn)贊，同時(shí)也可能是“互擲磚頭”的時(shí)代！

那么對于這種現象，企業(yè)該怎么做呢？如何才能更好地維護好企業(yè)的品牌形象和聲譽(yù)呢？上海卓躍咨詢(xún)策劃傳播機構也曾與公司創(chuàng )始人、CILLY水麗凈水運營(yíng)總部CEO龐亞輝老師進(jìn)行溝通，一致認為，凈水品牌企業(yè)至少可以在如下幾個(gè)方面著(zhù)手，以維護和提升品牌的商譽(yù)，將負面信息的影響壓縮和降低到Z?。?/p>

第一，提升產(chǎn)品品質(zhì)，切莫偷工減料。

雖然企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)有賣(mài)理念的說(shuō)法，但Z終還是由實(shí)體產(chǎn)品來(lái)實(shí)現的，因此，切不可在產(chǎn)品質(zhì)量和品質(zhì)上“短斤少兩”，沒(méi)有高品質(zhì)的產(chǎn)品作依托，再好的營(yíng)銷(xiāo)和策劃也終歸是空中樓閣，是無(wú)法落地的。但問(wèn)題是，在凈水行業(yè)有不少這樣的企業(yè)存在著(zhù)，塑料件摻雜回料、不銹鋼材質(zhì)越用越薄、RO反滲透過(guò)濾膜真真假假、PP棉和活性炭質(zhì)量堪憂(yōu)，等等。雖然短期內憑借低價(jià)把渠道商拉進(jìn)來(lái)了，或者短期內獲得了較大的回報空間，但一旦渠道商體驗到你的產(chǎn)品種種問(wèn)題之后，它們會(huì )“用腳給你投票”的！

第二，端正思想，樹(shù)立誠信文化。

在互聯(lián)網(wǎng)不發(fā)達，自媒體沒(méi)興起的時(shí)期，企業(yè)可能還可以借助信息不對稱(chēng)騙取經(jīng)銷(xiāo)商的信任，但是現在很難了，信息太暢通了，這種方式越來(lái)越?jīng)]有生存的空間。我們也經(jīng)?？吹皆赒Q群、朋友圈、微信群中有經(jīng)銷(xiāo)商轉發(fā)“凈水騙子公司大全”，這就是直接的體現?；ヂ?lián)網(wǎng)的一大特點(diǎn)就是一旦你犯了錯，就會(huì )永遠存在著(zhù)，洗刷不了的。

所以，企業(yè)從老板到底層業(yè)務(wù)都要灌輸誠信的企業(yè)文化理念，不要為了短期利益而傷害了企業(yè)未來(lái)的發(fā)展，更不能讓品牌蒙上負面陰影?！案徽齽t材不成”，這個(gè)道理應該好懂。試想，現在哪個(gè)凈水經(jīng)銷(xiāo)商和代理商在決定加盟前不會(huì )多方考察打探？哪個(gè)不會(huì )先通過(guò)搜索引擎搜索了解一番呢！如果一味的虛頭巴腦，渠道商或者消費者只要輸入“XX ?騙”，一切的結果也就大白于天下了。

第三，約束員工行為，切莫縱容。

人某種意義上都是“趨利”的，都存在這或多或少的“私心”的。如果不被約束，就會(huì )越來(lái)越大膽直至肆意妄為。因此，對于一個(gè)國家的治理，他有法律的存在。那么對于一個(gè)企業(yè)的治理也一樣，要有制度和游戲規則的設定和約束，這樣員工的行為才有可茲遵循的標準。有了這些標準之后，還得有監督的能力，必須產(chǎn)生執行力，否則法律和制度只能都是一個(gè)擺設。

有些品牌之所以產(chǎn)生蒙騙客戶(hù)的事件發(fā)生，未必就是Z高層的授意，但不少企業(yè)也確實(shí)沒(méi)有給員工設定“什么可以做什么不可以做”的規則有直接的關(guān)系。同時(shí)，對于犯錯誤的員工沒(méi)能給予處罰甚至睜一只眼閉一只眼亦有較大的關(guān)系?！笆裁礃拥耐寥篱L(cháng)什么樣果實(shí)”，講的就是這個(gè)道理。

第四，快速反應，不能遮遮掩掩。

任何一家企業(yè)都不可能完美的，產(chǎn)品也可能有瑕疵，管理制度也可能有疏忽，員工行為規范也可能會(huì )有違職業(yè)操守的地方，尤其在發(fā)展中的企業(yè)，難免存在這樣或者那樣的問(wèn)題，有問(wèn)題并不可怕，關(guān)鍵是企業(yè)對待問(wèn)題的態(tài)度。

我們回到企業(yè)品牌形象的聲譽(yù)管理上，其中很重要的一點(diǎn)，就是問(wèn)題產(chǎn)生馬上處理，絕不拖延，更不能回避或遮遮掩掩。越快的發(fā)現問(wèn)題、越及時(shí)處理和應對問(wèn)題，就Z容易把問(wèn)題控制在Z小的范圍內，也更容易獲得凈水渠道商的理解和信任，人無(wú)完人嘛，企業(yè)也沒(méi)有十全十美的嘛！有了好的態(tài)度，就有希望嘛，可以合作嘛！

Z為可怕的是，企業(yè)面對問(wèn)題熟視無(wú)睹，或者根本就不在乎，那與“皇帝的新裝”有什么區別呢？問(wèn)題就在哪，而且越積累越大，而你卻無(wú)視它，Z終問(wèn)題會(huì )爆炸的，“出洋相”的還是你，如此，你只會(huì )付出更大的成本，就是這樣！

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