別人能火爆賣(mài)貨而顧客卻不買(mǎi)你的單？?jì)?yōu)秀終端導購員修煉要避免這6個(gè)雷區！
不少凈水器門(mén)店零售導購人員尤其新導購或多或少都面臨著(zhù)這樣的困惑，“為什么我每天累得口干舌燥，好話(huà)說(shuō)盡但顧客就是不買(mǎi)單呢？”、“為什么競品的產(chǎn)品還沒(méi)有我們的好，品牌知名度也不高，消費者卻寧愿買(mǎi)對方的呢？”
是的，類(lèi)似這些問(wèn)題，具有較大的普遍性和代表性，探究原因，說(shuō)到底還是終端導購沒(méi)有進(jìn)行自我剖析，更沒(méi)有意識到陷入了“導購雷區”！如果清醒地意識到了這些雷區的存在，并在日常銷(xiāo)售推介工作中加以避免，則會(huì )起到事半功倍的效果。在《直飲水時(shí)代》雜志第6月刊上，我們一起來(lái)聊聊這個(gè)話(huà)題。
根據上海卓躍營(yíng)銷(xiāo)咨詢(xún)策劃機構的觀(guān)點(diǎn)，結合所著(zhù)《賺錢(qián)是硬道理：凈水經(jīng)銷(xiāo)商制勝攻略（上下冊）》叢書(shū)的相關(guān)章節內容，終端導購往往會(huì )進(jìn)入6個(gè)導購誤區，每一條都對賣(mài)貨結果產(chǎn)生影響，值得警惕！
1、過(guò)于夸大產(chǎn)品功能和優(yōu)點(diǎn)
作為導購員，當然必須熟悉產(chǎn)品，也可以適當夸大一些產(chǎn)品的使用價(jià)值和心理價(jià)值，但是卻不能夠過(guò)于夸張，謹記過(guò)猶不及。以80后90后為主體的現代顧客絕對不是傻子，不切實(shí)際的夸張你的品牌和產(chǎn)品，不僅顯示出你的非專(zhuān)業(yè)性，而且也容易引起顧客的反感，認為你在把他當“傻瓜”忽悠。
比如，凈水器的核心功能是什么？無(wú)論是超濾凈水器還是反滲透凈水機，其核心作用就是提供安全的凈化飲用水。安全健康的飲用水能有效促進(jìn)血液循環(huán)、新陳代謝，將這種功效進(jìn)行引申，則衍生出凈水具有排毒和美容的作用，但排毒養顏絕不是凈水的核心作用。但是，我們看到有些凈水廠(chǎng)家把凈水機產(chǎn)品功能神話(huà)到了“包治百病”的地步，那么消費者必然會(huì )非常反感，進(jìn)而敬而遠之。
再比如，你賣(mài)的是超濾凈水器或活性炭?jì)羲?，雖然有一定的凈化過(guò)濾效果，但你卻把它說(shuō)成能夠過(guò)濾所有有害物質(zhì)并保留微量元素，強調“你賣(mài)的是Z好的凈水器”，稍微有點(diǎn)專(zhuān)業(yè)知識的顧客都不會(huì )信，因為它網(wǎng)上一搜一大把的相關(guān)知識，這些凈水器是不能去除水垢、不能去除重金屬的，于是你就“暴露”了。
2、不善于傾聽(tīng)和察言觀(guān)色
優(yōu)秀的導購員一定能通過(guò)顧客的眼神、衣著(zhù)、行為等方面的表現對顧客的購買(mǎi)意愿、購買(mǎi)傾向、購買(mǎi)能力快速地做出準確的判斷，并通過(guò)這種判斷來(lái)組合出Z佳的溝通方案。而新手導購則往往會(huì )陷入喋喋不休、不著(zhù)要領(lǐng)、自說(shuō)自話(huà)般的“自我感覺(jué)良好”的推介當中，自說(shuō)自話(huà)地介紹個(gè)沒(méi)完，而此刻也許顧客早就厭煩了，這樣的行為實(shí)際上是在驅離顧客，讓顧客早點(diǎn)“逃跑”。
山東CILLY水の麗凈水器某經(jīng)銷(xiāo)商門(mén)店一位比較優(yōu)秀的導購曾經(jīng)說(shuō)過(guò)這樣的話(huà)：“我從顧客進(jìn)店穿的鞋子上，基本上就能夠對其購買(mǎi)力判斷個(gè)八九不離十，比如鞋子的新舊、品牌、有沒(méi)有灰塵等等進(jìn)行綜合判斷，然后對其相應提供作為重點(diǎn)推薦的凈水機，如果不能快速判斷，胡亂介紹其他的產(chǎn)品是沒(méi)有用的，要么他看不上，要么他沒(méi)預算買(mǎi)不了?！?/p>
3、貶低競爭對手及其產(chǎn)品
商場(chǎng)如戰場(chǎng)，但商場(chǎng)也講究規則和商業(yè)道德。作為凈水同行或者同類(lèi)產(chǎn)品，各有各的優(yōu)點(diǎn)和短板，導購員在向顧客推介自己的產(chǎn)品和品牌時(shí)，只需要強調自己的長(cháng)處和優(yōu)點(diǎn)即可，不要動(dòng)不動(dòng)就拿競爭對手去比較，更不要刻意去詆毀競爭對手。你今天詆毀人家，明天也許對方會(huì )有更惡毒的語(yǔ)言對付你，導致惡性循環(huán)。
即便顧客問(wèn)及競爭品牌，你也要盡可能的回避不去談它。如果必須講的話(huà)，也只能做到點(diǎn)到為止。當然，如果要“點(diǎn)”的話(huà)，不妨以看起來(lái)很無(wú)意的語(yǔ)言點(diǎn)擊對手的要害。比如有不少品牌的凈水器以低價(jià)換市場(chǎng)，在顧客向你提出問(wèn)詢(xún)或質(zhì)疑時(shí)，比如“為什么XXX品牌的那么便宜，而你的那么貴？”
面對此類(lèi)問(wèn)題，導購員不能簡(jiǎn)單用“便宜沒(méi)好貨”的評論來(lái)搪塞消費者，而是要說(shuō)出你家產(chǎn)品價(jià)格高的理由，你說(shuō)的在理了，顧客反而會(huì )更放心的去購買(mǎi)高價(jià)的凈水機，因為根據經(jīng)濟學(xué)的統計，絕大部門(mén)顧客不會(huì )購買(mǎi)價(jià)格Z低的產(chǎn)品。
“嗯，它們家確實(shí)便宜，但據我觀(guān)察，賣(mài)的并不好。我單單說(shuō)一點(diǎn)，您就可以作比較了，活性炭我們用的是椰殼活性炭，它家用的是煤質(zhì)炭，碘吸附值差距很大的，而且煤質(zhì)炭還容易重金屬超標！相信您是要買(mǎi)有凈化效果的凈水器，而不是污水器！”
4、與顧客產(chǎn)生爭執或刻意辯論輸贏(yíng)
顧客即使不是上帝，但是也要獲得尊重。世界知名品牌沃爾瑪超市的服務(wù)理念很經(jīng)典：“第一，顧客是對的；第二，如果你認為顧客錯了，請參照第二條”。
銷(xiāo)售人員在介紹凈水器產(chǎn)品的時(shí)候，不要試圖跟顧客爭執，一旦爭執起來(lái)，不但顧客不快活而放棄購買(mǎi)，也影響到周?chē)渌说膮⒂^(guān)和購物，形成惡性循環(huán)，那么你所在的凈水器門(mén)店或凈水專(zhuān)區就成了“負能量場(chǎng)”，如何還能賣(mài)貨呢？更不能試圖與顧客辯論，即使你有百分之一百的把握，當你辯論贏(yíng)了的時(shí)候，也意味著(zhù)到了“顧客決定離你遠去的時(shí)候了”。
“沒(méi)錯，您說(shuō)的對，它們家的產(chǎn)品也挺不錯的，無(wú)論您選擇他們家的還是我們家的，您都是很有眼光的。不過(guò)既然您能來(lái)我們家，說(shuō)明您還希望比較比較再做決定，感謝您給我們機會(huì )。我們水麗凈水器跟他們家比較起來(lái)，一是專(zhuān)業(yè)，9年了，只做凈水器，二是凈化過(guò)濾干凈，我們主張為用戶(hù)提供凈化安全的水?，F在誰(shuí)還靠水來(lái)補充營(yíng)養？哪一個(gè)人不是營(yíng)養過(guò)剩？像您這樣的身材，算很注意保養的了…”
先肯定，再補充觀(guān)點(diǎn)，像這樣的話(huà)術(shù)，顧客是不是更愛(ài)聽(tīng)？
5、過(guò)于熱情而向顧客獻殷勤
優(yōu)秀的終端導購一般都會(huì )遵循“自然、得體”的原則，該進(jìn)則進(jìn)、該退則退，收放自如。人都有追求自由自在的心理，同時(shí)還有一個(gè)安全防范的心理，導購員一定要切忌在導購時(shí)過(guò)于熱情，以下這些細節要特別注意：
不要顧客到哪里你緊緊跟隨到哪里，要留給顧客適當的自由空間或者參觀(guān)的安全空間，千萬(wàn)不要顧客還沒(méi)張口，你的肉麻的話(huà)語(yǔ)就跟上來(lái)了，看起來(lái)顯得很熱情，但卻明顯的感覺(jué)到你的虛情假意。
也許一大堆的殷勤的話(huà)語(yǔ)還沒(méi)有你伺機淡淡的一句功夫在詩(shī)外的“您的耳釘挺漂亮的，挺貴吧？”、“您老公蠻有氣質(zhì)的，是大學(xué)老師嗎？”來(lái)得有效。
6、讓顧客自己看，導購不搭理
如前文所述，導購過(guò)于熱情不對，但對顧客過(guò)于冷淡愛(ài)理不理也不對。有的導購員，看見(jiàn)顧客走來(lái)了，愛(ài)理不理，自顧自的干著(zhù)手中無(wú)關(guān)緊要的活，甚至在修自己的指甲，這都是不對的。而當顧客問(wèn)某款產(chǎn)品價(jià)格多少錢(qián)時(shí)，導購會(huì )扔出“那不寫(xiě)著(zhù)呢嗎，自己看！”這樣的導購能賣(mài)出東西才怪呢！
導購人員需要掌握好時(shí)機和火候，即使在很忙或者不忙假裝繁忙的時(shí)候，也要暗中觀(guān)察消費者的行為，“先語(yǔ)言招呼，再伺機身體接近突破安全距離的心理防線(xiàn)”，在Z適當的時(shí)候靠近顧客，給顧客提供必要的服務(wù)，這是接近顧客有效的方法。
